Tjenesteshop - brukerstyring av kommunale tjenester

Service Shop involves using an online calendar and ordering feature where service recipients can order municipal services at times that suit them. See link for example screenshots; http://tjenesteshop.sitedev.no/prosjektet-i-larvik/ "Opening time" - the time when services can be ordered is defined by the administrator of the department associated with the service shop, and therefore can vary from department to department. There will also be departmental variation in the number of service providers who are available to provide services within the defined hours. The department's capacity will thus not be challenged more than before, because the scope and quantity of services will remain unchanged. Service recipients are assigned, however, will be automatically distributed within the set time for each department. The recipient is shown available dates on logging in. Services can be ordered at any time up to 14 days ahead within the defined opening time. Time which has already been booked by others will be shown as busy. The recipient must then find another vacant time slot for his order. In this way Service Shop also acts as a tool to help recipients organize and plan their daily lives. It is also about accountability putting an onus on recipients to meet up or be available to receive the services they themselves have ordered. The municipality is experiencing increasingly that the recipients choose not to receive services that are set up as a recurring appointment. When receiving services they must decide the time, thus the service provider experiences fewer situations where services cannot be delivered due to unavailibity and is therefore able to make better use of available resources. The project has, through 2018, worked to expand its scope and include several more municipal service locations and several different groups of users, internally in Larvik municipality. There have been conducted meetings and established workinggroups to implement the solution. In this case, observations and chats have been performed in the meetings to make a picture of how service providers are experiencing today's services, and also the challenges that are associated with implementing the new Service shop-solution. Workshops have been arranged, where the working groups have worked together to design a service travel, and started the work with the gains realizing in the various groups. Moreover, the project has been presented by research partners and alos project management through both reviews in the trade publications and through news on local TV and radio, as well as in various conferences. The project has received a lot of positive acclaim and has reached out to many other relevant municipalities, who wish to learn more about the solution. The project worked in 2019 with the continuation of the solution towards several service locations. The solution was prepared for use by the municipality's Memory-team, which gave relatives the opportunity to book an appointment for guidance. We also worked further with an idea to connect the solution to the municipality's adapted workplace and their Handlehjelp-service, a service which helps people shop groceries in the store, and delivers at home. In 2020, we had a plan to expand the use of Tjenesteshop further, and had set up workshops in the spring to work purposefully and strategically with this, but Covid made an effective stop on that. Our project, like the rest of the world, was put on hold, and our plans for further implementation and dissemination were prioritized away in favor of primary tasks in the health services. Through 2021, the research partners have had an increased opportunity to start up some activities, including conversations with service recipients and others involved, even though Covid has put the project back a lot. We have had to realize that unfortunately it has not been possible to carry out all the research activity as indicated in the projectplan and the milestone plan.

For de som har vært involvert i prosjektet kan man se effekter som økt mulighet til å ta mer selvstendige valg ifht tidspunkt for å motta tjenester. Autonomi ansees som styrket. Man har hos enkelte også kommet i bedre posisjon til å levere tjenesten, da denne i større grad leveres på tjenestemottakers premisser. Man ser, basert på erfaringer fra prosjektet at kommunen har flere tjenester med direkte innbygger-kontakt og herunder behov for å gjøre avtaler, som med fordel kan kople seg til en Tjenesteshop-løsning. Dette vil kunne spare administrativ tid og samtidig øke opplevelsen av fleksibilitet for innbyggeren. En egen avlastningsmodul i Tjenesteshop-løsningen forventes klar til bruk i løpet av 2022. Denne løsningen vil potensielt kunne gi stor effekt i form av spart administrasjonstid, øke kvaliteten ifht kommunikasjon på tvers av samarbeidspartnere, samt øke fleksibiliteten for de familiene som får muligheten til å benytte løsningen.

Prosjektet innebærer å ta i bruk en nettbasert kalenderløsning der tjenestemottakere kan bestille kommunale tjenester på tidspunkter som passer dem. Innovasjonsideen handler ikke først og fremst om å utvikle teknologi, men om videreutvikling, slik at teknologien kan imøtekomme nye og mer sammensatte krav til brukerstyring og organisering av tjenester på en effektiv måte, samt eksperimentere med nye prinsipper for tjenesteyting. Tjenesteinnovasjonen kan betraktes som et nytt trinn i «omsorgstrappa», et trinn mellom brukerstyrt personlig assistent (BPA) og tradisjonell tjenesteyting. Problemet vi ønsker å løse er funksjonshemmedes behov for større autonomi. Løsningsforslaget har samtidig potensial for å redusere kommunale utgifter, ved å effektivisere organiseringen og tidsbruken til tjenesteutøverne. Prosjektet retter seg i første omgang mot disse brukergruppene: 1) personer med fysisk funksjonshemming, 2) personer med utfordringer innen rus og psykiatri, 3) foreldre med behov for avlastningsvedtak for sine barn med funksjonshemminger. Vi anser innovasjonspotensialet for å være betydelig, i første rekke for de nevnte målgruppene, i andre rekke for andre målgrupper som skole og barnehage, helsestasjon, eldreomsorg, samt flere andre områder hvor det brukes tid på å organisere tidspunkter for samhandling mellom kommunens innbyggere og kommunens ansatte. Erfaringene fra prosjektet vil kunne få stor verdi ut over vår egen og samarbeidende kommuner, andre kommuner i regionen, i landet for øvrig, men også internasjonalt. Idéen som ligger til grunn for forskningsdelen er å undersøke og forstå hvilke konsekvenser denne teknologiske løsningen har for livskvalitet, sosiale relasjoner, tjenester, organiseringen av tjenester og ressursbruk. Samarbeidet mellom Larvik kommune, Telemarksforsking og HSN om forskningsportefølje er allerede i gang gjennom forprosjektet "Tjenesteshop med Larviks-appén. Bedre tjenester, bedre ressursutnyttelse?" finansiert gjennom Oslofjordfondet.