Brukers digitale ferdigheter i møte med NAVs digitale tjenester

In most modern societies, public encounters between the state and citizens are on computers. Citizens who want to acquire the services of public agencies most often do so online and many public officials also depend on computers to do their job. Policymakers and public administrators often look to digital technology to make government services efficient and more accessible. The administration and business of public agencies have become digitalised. However, there is a concern that the impact of digital technology on public programmes is making them less able to support some citizens. The research question posed in this dissertation asks how the inclusion of digital technology in the administration of public programmes impacts social policies? potential to be beneficial to everyone in society. The research question aligns the dissertation with the concept of the digital divide. As digital technology has become an integral part of modern society, many scholars have argued that a divide has emerged between those that have access to, use and benefit from digital technology, and those that are not advantaged by it. The digital divide has also been shown to run along existing socioeconomic lines of division, potentially leading to further marginalization of people in a weak socioeconomic position. From a public administrative perspective, digital technology has affected the creation and delivery of public services by changing the roles of both the citizen and bureaucrat in public encounters. Many of the tasks and responsibilities formerly done by street-level bureaucrats are now handled by digital systems. This transition has two main consequences. First, street-level bureaucrats interact with citizens less, as citizens now are often expected to service themselves on online platforms. Second, street-level bureaucrats? role in the process of delivering services and making decisions has become less prominent, in favour of digital systems and registry data. Using Norwegian Labour and Welfare Administration (NAV) as case, this dissertation contributes to the study of digital government both empirically and conceptually. The methodical approach taken in this dissertation makes use of administrative and registry data from NAV to analyse inequalities in how public services are rendered to citizens. Furthermore, there is also an effort to create a more conceptual description of the digitalisation of welfare programmes by examining NAV?s digital services and the overall Norwegian national strategy of digitalisation in relation to previous research in the field of digital government. This conceptual description emphasises the systematic limitations of how digital innovations in the public sector are used to carry out social policies and create public value.

Prosjektet har bidratt til viktig kunnskap om konsekvensen av digitalisering av systemer som brukes i velferdsetater. I tillegg til det de enkelte artiklene har bidratt med i seg selv, har arbeidet også gitt meg mulighet til å drive kompetanseoverføring til kollegaer i NAV og andre forskere på feltet.

NAV tilbyr en stor mengde tjenester og ytelser, og deres brukergruppe inkluderer alle norske borgere. I takt med at disse tilbudene digitaliseres, er det viktig at de er utformet slik at de ikke ekskluderer de brukerne de er ment å hjelpe. Prosjektet trekker på et teoretisk rammeverk både om hvordan digitalisering endrer offentlig tjenesteytelse og hvordan digital kompetanse gjør det mulig for borgere å bruke disse tjenestene. Hovedtrenden innenfor offentlig digitalisering er å gi økt innflytelse, innsyn og makt til brukere, noe som også stiller nye krav om innsats og kompetanse hos bruker. Jeg planlegger å bruke ulike datakilder for å trinnvis svare på problemstillingene. Rene kvantitative data fra NAVs egen statistikk vil gi et godt bilde av ulike brukergrupper og hvordan de bruker NAVs digitale løsninger. Materialet er omfattende, men ha vil ulikt form og innhold, noe som vil kreve bearbeiding. De data som er relevant å bruke er allerede anonymisert, og det vil ikke være relevant å sammenstille flere ulike kilder. Videre i arbeidet vil ulike typer kvalitetsrapportering og andre NAV-undersøkelser gi mer utfyllende svar på hvilke utfordringer NAV har med å møte brukere på digitale arenaer. Til sist vil strukturerte intervjuet, både med interne og eksterne informanter, gi dypere innsikt i hvorfor noen brukergrupper har større utfordringer med bruk av løsningene, og hvordan dette kan møtes. Utformingen av digitale tjenester er en viktig del av offentlig modernisering, og er spesielt viktig for å ikke marginalisere allerede sårbare grupper. Av den grunn er prosjektets problemstillinger relevante for den videre utviklingen av NAV og ander offentlige institusjoners digitale tjenester.