Back to search

BIA-Brukerstyrt innovasjonsarena

Sømløse transaksjoner for bedre kundeopplevelser

Awarded: NOK 4,324

The recent wave of digitalization in the retail sector, which emerged with the growth of e-commerce and internet-connected digital technologies, is heavily disrupting traditional business models. This disruption is driven by two factors. First, it opens for new forms of competition from abroad and from entrants arriving from adjacent markets, who possess digital capabilities that often outstrip that of incumbents. This means that the nature and behavior of competitors have become less visible and predictable for incumbent retailers. Second, these technologies heavily affect the interaction with customers, who have raised their expectations concerning the overall customer experience both online and in the physical stores. They expect more information, higher service level, on-demand self-service, and personalized interaction in an omnichannel purchasing solution. Digitalization thus raises the bar substantially, also for the Norwegian retail sector, which employs close to 13 percent of the labor force through 71.500 firms. To halt the disruption, maintain the diversity in the Norwegian retail landscape, uphold employment, and prevent the closure of business in rural areas, the sector requires a competence boost to face this new digital reality. The project ?Seamless transactions? has paved the way for the development of a new and extensive application to The Research Council of Norway: BUSINESS MODEL INNOVATION & ECOSYSTEMS FOR SEAMLESS TRANSACTIONS IN RETAIL ? BEST in Retail. BEST in Retail, builds on the Seamless-project partners and have an estimated start-up 1st June 2021. The new project will generate knowledge, methods, and roadmaps that provide the retail sector with the ability to exploit the digital transformation to its benefit.

Finans og varehandel er store og toneangivende næringer innen tjenesteytende sektor i Norge, også med hensyn til verdiskaping og sysselsetting. Å utvikle disse gjennom forskningsbasert innovasjon vil være sentralt. Felles for næringene er at bare noen få aktører er store nok til å drive systematisk FOU. Gitt næringsstrukturen med mange små og mellomstore virksomheter, vil man prøve å få en skalaeffekt av FOU. Det er etablert et nettverk av partnerne som har definert viktige utfordringer for bransjene; sømløse transaksjoner: integrering av fysisk og digital forretningsmodell, kundeinteraksjoner og betaling online og offline; aktører i et økosystem; smelting av teknologi og kundetrender. Nettverket er koblet til forskningssenteret DIG ved NHH. Med bakgrunn i nettverksarbeidet ble søknaden «BEST in Retail» utviklet og innvilget. BIA-prosjektet vil starte 1. juni og nettverket vil jobbe videre med problemstillingene. Resultater vil bli formidlet til en større målgruppe gjennom DIG.

Omstillingene i finans og varehandelen har vært omfattende. Gamle forretningsmodeller har blitt utfordret av nye med avanserte digitale løsninger. De store «all-bankene» har blitt utfordret av nye nisje fintechaktører, globale nettaktører innen varehandel (feks Amazon), sosiale medier (feks Facebook) eller teknologi (feks Apple) hvor alle tilbyr ulike mobile betalingsordninger. Netthandel har innen mange områder redusert behovet for plassering av fysiske butikker nær kunden. Samtidig redefinere dette de fysiske butikkenes rolle og oppgaver. Globale nettselskaper har over tid utviklet skala-fordeler innen verdiskapings og verdileverings delen av forretningsmodellen, det vil si gjennomføring og logistikk, med integrerte betalingsløsninger. Felles for varehandel og fintech er utvikling av effektive, trygge, og brukervennlige betalingsordninger. Sømløse handleopplevelser og sømløse betalingsordninger blir dermed sentralt. Morgendagens konkurransefortrinn er i mindre grad basert på kunnskap om produksjon og distribusjon, men vil handle mer om kundedata, teknologi, og kunstig intelligens. Utfordringen er at moderne tjenesteforskning har tradisjonelt vært opptatt av dyadiske analyser av kunder og leverandør i en analog ikke-samarbeide kontekst. I første fase av dette prosjektet ønsker vi å få en dypere forståelse av to spørsmål som er relevante for tjenestesektoren og hva er status i dag. Fra kundesiden ønsker vi å finne ut hvordan de opplever bransjene i dag og hvilke forventninger de har til dem fremover. Dette ser vi for oss gjort gjennom en nasjonal representativ studie av norske konsumenter. Fra aktørene ønsker vi å avdekke hva er digitale forretningsmodeller som fremdyrker en bærekraftig vekst og hvordan kan aktørene i de to sektorene arbeider med andre aktører i et digitalt økosystem? Fase to er at næringene gjennom nettverket og på bakgrunn av studiet vil kunne ta lead på å utvikle BIA søknader sammen med forskningsmiljøene.

Activity:

BIA-Brukerstyrt innovasjonsarena