Responding to welfare state services: An analysis of users, media, and public institutions

Prosjekt har undersøkt innbyggerne og medienes forhold til velferdstjenestene. Vi har først undersøkt hvordan innbyggernes synspunkter på en rekke velferdstjenester kommer til uttrykk via brukerundersøkelser og mediene. Deretter har vi rettet søkelyset mot hvordan velferdsprodusenter og politikere responderer på tilbakemelding via brukere og mediene. Prosjektet gir samlet sett gir et bilde av velferdsstaten sett både fra brukersiden (nedenfra) og fra institusjonsiden (ovenfra). Vi finner at brukernes oppfatninger av velferdstjenestene er avhengig både av egenskaper ved innbyggerne selv, tjenesten de mottar og kommunen tilbudet gis i. Brukernes forhold til velferdsstaten, målt ved blant annet tilfredshet og klagehyppighet, er betinget av hvem de er, og hvilke holdninger de har. For brukere med personlig brukererfaring ser resultatene ut til å være tjenestespesifikke. Brukere er mindre tilfredse enn ikke-brukere med grunnskolen og legevakten, men mer tilfredse enn ikke-brukerne med fastlegene og omsorgsboligene. Det viser seg også tilfredsheten og klagehyppigheten har en klar politisk dimensjon. For eksempel viser det seg at innbyggere som stemte på regjeringspartiene i 2009 (de rød-grønne) er gjennomgående mer tilfredse med velferdstjenestene sammenliknet med innbyggere som stemte på andre partier eller ikke deltok i valget. Men, tilfredshet og klagehyppighet, er også betinget av egenskaper ved selve tjenesten. Brukerne er mindre tilfredse og klager mer på tjenester der saksbehandlerne bruker utpreget skjønn, eller tjenester som har krav til motytelser til seg, mens de er mer tilfredse og klager mindre på tjenester som er mer universelle eller standardiserte. Eksempel på tjenester med stort innslag av skjønn er sosialtjenesten og eldreomsorgen, mens barnehager og skoler vil være eksempler på ytelser med mindre handlingsrom. Det ser også ut til at tjenester med varierende grad av tilgjengelighet vil ha mindre fornøyde brukere (legevakten). Endelig ser det også ut som om tjenester med et visst innslag av valgfrihet har mer fornøyde brukere, slik som fastlegetjenesten. Brukernes forhold til velferdsstaten er i begrenset grad betinget av kommunen de mottar tjenestene i. En forholdsvis liten andel av variasjonen i tjenestetilfredsheten kan tilskrives kommunene, men kommunene ser ut til å spille en noe større rolle for tjenester der det lokale handlingsrommet er større (f.eks. eldreomsorgen). I motsetning til andre undersøkelser finner vi at variasjonen i tjenestetilbudet i kommunene har en viss betydning for innbyggernes tilfredshet. For eksempel bidrar fagkompetansen til de ansatte i omsorgssektoren til større tilfredshet. Kommunestørrelse har betydning for innbyggernes vurdering av eldreomsorgen, i mindre grad for barnehager og grunnskoler. Dette gir et nyansert bilde med hensyn til diskusjonen om kommunereform og kvalitet i offentlige tjenester i store og små kommuner. Prosjektet finner at mediene spiller en rolle for hvordan velferdstjenestene oppfattes. Medienes dekning av enkeltpersoners møte med velferdsstaten oppfattes som mindre viktig for innbyggerne, enn saker som dreier seg om systemet og velferdsinstitusjonene som helhet. Likevel, et interessant funn er at personlig erfaring med velferdsstaten er viktigere enn medienes formidling av denne typen erfaringer. Nye sosiale medier spiller en rolle for brukerne. Konkrete brukererfaringer formidlet gjennom slike medier får imidlertid bredest gjennomslag når andre og mer tradisjonelle medier trekker i samme retning. Samspillet med andre medier er altså avgjørende. Prosjektet påker at ytring via sosiale medier vil kunne oppleves som et demokratisk gode. I de tradisjonelle mediene som for eksempel aviser finner vi variert journalistikk om velferdstjenester. Vår analyser viser også at negative oppslag, blant annet om NAV, ofte tar utgangspunkt i brukererfaringer. Vi finner også at graden av tillit til det offentlige varierer etter hvilke typer velferdstjenester innbyggerne har erfaring med. Innbyggere med erfaring med NAV og sosialtjenesten har noe lavere tillit til politikere og det offentlige. Større innslag av behovsprøving i norsk velferdspolitikk kan slik bidra til å svekke brukernes tillit til politikere og det offentlige. Sett fra velferdsprodusentene og politikernes ståsted finner vi at de politiske partiene vurderer ulike kanaler for tilbakemelding om velferdstjenestene på ulike måter. Høyresiden er mer positive til klageordninger og brukerundersøkelser enn venstresiden. Når fokuset rettet mot velferdsprodusentene finner vi at det å anta at mediene har en direkte og ensidig påvirkning på disse institusjonene er en for enkel tilnærming. Våre analyser viser at institusjonene (som Helse Vest) kjenner mediene godt, bruker nye medier for å kommunisere med brukerne, og legger til rette for mediene. Institusjonene understreker selv at det er faglige vurderinge som styrer prioriteringene, ikke mediene. Prosjektets hjemmesider: http:

This project focuses on the input side of the Norwegian welfare system. The aim is to explain the demand and the support for welfare services. The first overall objective is to analyse how these services are received by users and the media and to explore the potential relationship between satisfaction and trust in government. The second objective is to understand how the input from users and the media are perceived by welfare institutions and politicians. The project builds on interdisciplinary cooperation, sophisticated methodological techniques, and a mix of quantitative and qualitative data.