Consumer trust in self-services ? A cross-cultural study

I globale tjenstenæringer er det en stor utfordring med digitalisering. Selskaper investerer i utvikling av digital selvbetjente løsninger og andre former for ikke- menneskelig kunde kontakt. Selskaper vil ha fordeler om de får en bedre forståelse av de ulike sider av kunders tilpasning av digital selvbetjening, inkludert rollen til tillit og beslutningstaking prosesser. Det å forstå kunders tillitt og kunders beslutningsprosesser i selvbetjeningsprosesser er svært viktig for å kunne øke kunders tilpasninger og tilvenning av selvbetjeningsprosesser. Denne innsikten er essensiell for selskapers suksess, fordi andel av kunder som tilpasser seg digital selvbetjeningsløsninger vil med stor sannsynlighet bidra til reduserte kostnader for selskaper. I lys av disse utfordringene er det viktig å kunne forstå hvordan å bygge og ha kunders tillit. I tillegg er det viktig å forstå hvordan tillit påvirker kunder sin villighet til å dele personlig informasjon, får å utvikle digitale løsninger som er relevante for kunden. Samtidig er det relevant å se på hvordan utforming av chatbots og utformingen av virtuelle agenter (hjelpere) påvirker hvordan kunder deler informasjon om seg selv. Det er viktig å forstå hvordan kunder og bedrifter tilpasser seg digitalisering av tjenester. Denne avhandlingen vil belyse dette.

-

In the global telecommunication industry three major challenges are taken place at the moment, which are the following the first one is the massive digitalization of telecommunication series, secondly the emerging competition from the so-called over-the-top content providers, such as Facebook, Twitter, and SnapChat and third the need telecommunication companies have to serve customers in culturally heterogeneous markets. In the context of these challenges, understanding how to gain trust of highly diverse customers seems to be particularly important. And when personal contact is being replaced by self-service based digital channels, creating trust is becoming a challenge. It is therefore essential to understand how customers cultural background influences their trust in the self-service technology developed by the ongoing digitalization processes to make customer committed to new services developed by the telcos. The issue of trust will play an important role through the PhD.