Digital capabilities and passenger benefits of a seamless and resilient Norwegian airport system

Dette prosjektet har vurdert digitale fasiliteter for passasjerer på flyplasser i Norge og preferanser for bruk av digital teknologi blant passasjerer. Det overordnede målet er å støtte en effektiv og smidig implementering av digital teknologi for å oppnå sømløse passasjerreiser og kommersielle fordeler for flyplasser, og dermed bidra til utviklingen av et mer bærekraftig norsk flyplass-system. En modell for digital modenhet ved flyplasser har blitt utviklet ved hjelp av en grundig litteraturgjennomgang. Modellen er delt inn i to dimensjoner - teknologi og organisatorisk beredskap - og identifiserer viktige faktorer som flyplasser må vurdere når de transformerer virksomheten digitalt. En undersøkelse besvart av ledere ved flyplasser i Norge brukes deretter til å vurdere den digitale modenheten på flyplassen. Når det gjelder teknologi, jobber de fleste flyplasser fortsatt med digitalisering kontra utvikling av smarte løsninger for digital transformasjon. Når det gjelder digitalisering, er flyplasser mest avanserte når det gjelder generell administrasjon etterfulgt av passasjer- og flysideområder. Flyplassene er mindre avanserte i digitaliseringen av ressurs- og infrastrukturstyring, og i bruk av sensorer og data. Når det gjelder organisatorisk beredskap, har flyplasser en sterk kultur for digital transformasjon, inkludert engasjement i digitale initiativer blant toppledelsen. Det mangler imidlertid en del når det gjelder evnen til å gjennomføre digitale transformasjoner pr. i dag, inkludert den nødvendige kompetansen for å kunne gjøre dette. En undersøkelse av passasjerer på åtte flyplasser i Norge viser at det er generelt stor interesse for bruk av digital teknologi i alle stadier av flyplassreisen, som for eksempel: forhåndsbestilling av produkter og tjenester på nett, bruk av ombordstigningskort på mobil, digitale bagasjelapper og selvbetjente bagasjeskranker, kontantløs betaling, inkludert bruk av mobile betalingsapplikasjoner, og mottak av tilpasset informasjon til en mobil enhet, spesielt når det gjelder flystatus, køtider og gateinformasjon. Til tross for dette, foretrekker passasjerene å bli betjent av ansatte når de trenger kundeservice. Passasjerene er heller ikke så interesserte i å bruke biometrisk gjenkjenning ved hvert kontrollpunkt kontra den nåværende prosessen med å skanne et ombordstigningskort og vise pass eller identitetskort om dette kreves. Samtidig øker interessen betydelig for biometrisk gjenkjenning, sammen med bruk av infrarøde kameraer og annen teknologi, hvis dette kan gjennomføres ved at man kan gå gjennom sikkerhetskontroll uten å stanse (uten å måtte fjerne eiendeler for kontroll), noe som er en vanlig stressfaktor for passasjerer på flyplasser. Passasjerer er moderat bekymret for å dele personlige data for å få tilgang til digitale tjenester på flyplasser. Passasjerers bekymring omkring deling av personlige data blir utforsket videre gjennom en representativ undersøkelse blant innbyggere i Norge. Analysen bekrefter at personvernhensyn er relatert til tre nøkkelfaktorer: interaksjonsstyring, informasjonsadministrasjon og bevissthet. Interaksjonsstyring er den mest kritiske dimensjonen for å påvirke de reisendes vilje til å gi fra seg personlige data når de får tilgang til digitale tjenester på flyplassen. Etter hvert som omfanget av digitale tjenester på flyplasser øker, bør ledere vurdere ulikeaspekter knyttet til interaksjonsstyring nøye. Dette dreier seg om type og mengde data som de reisende blir bedt om å oppgi, hvordan data samles inn, og i hvilken grad systemene gir passasjerer tilstrekkelig kontroll med sine egne data. Aspekter knyttet til informasjonsadministrasjon (forhindre urettmessig tilgang og sikre korrekte opplysninger) og bevissthet (informere passasjerer om personopplysningspolicyer) er også viktige. Imidlertid bør interaksjonsledelsesaspekter prioriteres. Til slutt ble det gjennomført en undersøkelse av innbyggere i Norge for å undersøke etterspørselsrelaterte aspekter og passasjeratferdsmessige konsekvenser av COVID-19. Et sentralt fokus i studien var å lære mer om hvilke typer tiltak som ville øke passasjerenes tillit til å bruke flyplasser. Funnene viser en klar preferanse for mer tradisjonelle aktive tiltak, inkludert bruk av ansiktsmasker og sosial distansering, utover passive eller teknologiske tiltak. Dette betyr at tillit og trygghet kan komme fra relativt enkle, visuelle tiltak. Mens teknologiske fremskritt og andre mekanismer kan ha en rolle å spille, ser det ut til at disse bare blir verdsatt som et tillegg og ikke som et alternativ til veletablerte og mer grunnleggende tiltak.

This project has facilitated interdisciplinary collaboration between Kristiania University College, Cranfield University, Molde University College and Avinor. Results of this project allow airport managers to identify where they are on their journey towards digital transformation and which factors they need to improve when seeking to digitally transform their business; reveal the extent to which passengers are interested in using digital technologies at airports, and the types of technologies they are interested in using; confirm a scale for measuring privacy concerns and identify the most critical dimensions in determining the willingness of passengers to provide personal data when using airport digital services; identify groups of passengers with varying attitudes, behaviours, and levels of concern towards flying as a result of COVID-19, and the types of interventions that would increase confidence in using airports as air travel begins to return.

This project assesses the impact of digital aviation technologies on the passenger journey in order to improve their experience and the effectiveness of the Norwegian airport system. The project is relevant to the second area of the Research Council's grant programme on digitalisation of the transport sector. It seeks to expand and generate new knowledge about the impact of digitalisation on processes, organisation and competence needs in the air transport sector. The mixed methods approach to be taken by this project will also help to develop scenarios for the efficient and effective implementation of digital technologies in the airport environment in order to achieve seamless passenger journeys and commercial benefits for airports and their stakeholders - thereby contributing to the development of a more sustainable Norwegian airport system. Key challenges: 1. Methodological approaches to digital aviation remain engineering and systems oriented with a focus on quantitative methodologies. This overlooks the management, organisational and user welfare dimensions, which may require a multidisciplinary and mixed methods approach. 2. There are a lot of digital solutions available in the market. There is however little understanding on the influence that these technologies have on airport business efficiency and it is not always easy to measure the benefits of their implementation. 3. The digital traveller experience is highly fragmented and inconsistent. Decision-making processes for the implementation of digital technologies require a door-to-door approach considering integrated multimodal solutions. 4. The contribution of digital passenger solutions in crisis management for situations of disruption is inconsistent. It is not clear how these solutions can help to increase the resilience and recovery of a network after it has been affected by a major disruption. 5. Future digital scenarios have significant unsolved challenges in the area of ethics and privacy.