Brukers digitale ferdigheter i møte med NAVs digitale tjenester

I de fleste moderne samfunn blir møter mellom det offentlige og borgere gjennomført på datamaskiner. Borgere som ønsker å benytte seg av de tjenestene som offentlig sektor tilbyr gjør dette ofte på internett. Mange offentlige tjenestepersoner er også avhengige av datamaskiner i sitt arbeide. Politikkutformere og ledere i det offentlige ønsker ofte at digital teknologi skal gjøre offentlige tjenester mer effektive og tilgjengelige. Administrasjonen og forretningen i offentlig sektor har blitt digitalisert. Det er likefult en bekymring for at digital teknologi i gjennomføringen av offentlige ordninger gjør at de blir mindre egnet til å støtte noen borgere. Forskningsspørsmålet som stilles i denne avhandling er om benyttelsen av digital teknologi i offentlig tjenesteytelse påvirker sosialpolitikkens mulighet til å hjelpe alle i samfunnet. Dette forskningsspørsmålet plasserer avhandlingens tematikk sammen med problemstillinger om digitale skillelinjer. Etter hvert som digital teknologi har blitt en viktig del av det moderne samfunn, har mange samfunnsforskere ment at det har oppstått et skille mellom de som har tilgang, ferdigheter og nytte av digital teknologi, og de som ikke har det. Disse digitale skillelinjene har også vist seg å sammenfalle med eksisterende sosioøkonomiske skiller, og kan muligens lede til ytterligere marginalisering av de som allerede er i en svak sosioøkonomisk posisjon. I offentlig administrasjon har digital teknologi endret tjenesteytelsen ved at rollene til både borger og byråkrat har endret seg. Mange av de oppgavene og ansvarene som tidligere lå hos bakkebyråkrater blir nå utført av digitale systemer. Denne overgangen har hatt to større konsekvenser. For det første har bakkebyråkratiet mindre kontakt med borgere ettersom mange borgere isteden benytter selvbetjeningsløsninger på nett. For det andre har bakkebyråkrater fått en mindre prominent rolle i hvilke beslutninger som tas i tjenesteytelsen, til fordel for digitale systemer og registerdata. Med et empirisk utgangspunkt i et case-studium, NAV, bidrar avhandlingen til forskning på den digitale stat både empirisk og konseptuelt. Den metodiske tilnærmingen i denne avhandlingen benytter seg av administrative- og registerdata for å analysere forskjeller i hvordan offentlig tjenester benyttes av ulike borgere. Videre bidrar avhandlingen også med en konseptuell beskrivelse av digitaliseringen av velferdsordninger ved å undersøke NAVs digitale tjenester og Norges nasjonale strategier for digitalisering opp mot tidligere forskning i feltet. Dette konseptuelle arbeidet legger spesielt stor vekt på begrensninger i hvordan digital innovasjon i offentlig sektor kan utøve sosialpolitikk og skape samfunnsverdi.

Prosjektet har bidratt til viktig kunnskap om konsekvensen av digitalisering av systemer som brukes i velferdsetater. I tillegg til det de enkelte artiklene har bidratt med i seg selv, har arbeidet også gitt meg mulighet til å drive kompetanseoverføring til kollegaer i NAV og andre forskere på feltet.

NAV tilbyr en stor mengde tjenester og ytelser, og deres brukergruppe inkluderer alle norske borgere. I takt med at disse tilbudene digitaliseres, er det viktig at de er utformet slik at de ikke ekskluderer de brukerne de er ment å hjelpe. Prosjektet trekker på et teoretisk rammeverk både om hvordan digitalisering endrer offentlig tjenesteytelse og hvordan digital kompetanse gjør det mulig for borgere å bruke disse tjenestene. Hovedtrenden innenfor offentlig digitalisering er å gi økt innflytelse, innsyn og makt til brukere, noe som også stiller nye krav om innsats og kompetanse hos bruker. Jeg planlegger å bruke ulike datakilder for å trinnvis svare på problemstillingene. Rene kvantitative data fra NAVs egen statistikk vil gi et godt bilde av ulike brukergrupper og hvordan de bruker NAVs digitale løsninger. Materialet er omfattende, men ha vil ulikt form og innhold, noe som vil kreve bearbeiding. De data som er relevant å bruke er allerede anonymisert, og det vil ikke være relevant å sammenstille flere ulike kilder. Videre i arbeidet vil ulike typer kvalitetsrapportering og andre NAV-undersøkelser gi mer utfyllende svar på hvilke utfordringer NAV har med å møte brukere på digitale arenaer. Til sist vil strukturerte intervjuet, både med interne og eksterne informanter, gi dypere innsikt i hvorfor noen brukergrupper har større utfordringer med bruk av løsningene, og hvordan dette kan møtes. Utformingen av digitale tjenester er en viktig del av offentlig modernisering, og er spesielt viktig for å ikke marginalisere allerede sårbare grupper. Av den grunn er prosjektets problemstillinger relevante for den videre utviklingen av NAV og ander offentlige institusjoners digitale tjenester.