Tilbake til søkeresultatene

HELSEVEL-Gode og effektive helse-, omsorgs- og velferdstjenester

What public services should be digitalised? Citizens’ and public organisations’ perspectives on digital welfare services in Scandinavia

Alternativ tittel: Hvilke offentlige tjenester bør digitaliseres? Innbygger- og offentlig sektors perspektiv på digitale velferdstjenester i Skandinavia

Tildelt: kr 8,9 mill.

Stadig flere offentlige tjenester som skattemelding eller endring av folkeregistrert adresse tilbys online. Selv om digitale tjenester sparer tid og reiseutgifter, foretrekker mange innbyggere fortsatt å ringe eller møte opp personlig på offentlige kontorer for å søke om tjenester. Ikke alle offentlige tjenester ser ut til å være like egnet for digital løsning. I vårt prosjekt undersøker vi om det er hensiktsmessig å digitalisere alle tjenester og spør: Hvilke offentlige tjenester bør egentlig digitaliseres? Tidligere har gjerne offentlige tjenester blitt behandlet som om alle var like. Det utgjør imidlertid en stor forskjell for innbyggerne om man skal registrere en ny bil, melde barna inn på skolen eller søke om dagpenger. Disse tjenestene kan for eksempel variere i hvor viktige de er for en innbygger. Selv om det er viktig å registrere en bil, er det ofte mer prekært å motta dagpenger dersom det er personens eneste inntektskilde. Jo mer informasjon som må oppgis, og jo flere kontroller det kreves fra det offentlige, jo mer komplisert og vanskelig å forstå kan en tjeneste være for innbyggerne. I prosjektet vårt vil vi, fra innbyggernes perspektiv, finne ut hvordan vi kan skille mellom ulike offentlige tjenester, og hvordan disse forskjellene kan hjelpe oss med å evaluere om en offentlig tjeneste egner seg for digitalisering fra innbyggernes perspektiv. Vi vil også analysere hvordan offentlige organisasjoner vurderer og skiller mellom de samme offentlige tjenestene. Er en tjeneste for eksempel veldig kostbar hvis innbyggere ringer, er det juridiske regler som krever et personlig møte med innbyggerne, eller trenger de ansatte i offentlige organisasjoner å utøve skjønn som ikke kan automatiseres? Vi vil kombinere perspektivene til innbyggere og offentlige organisasjoner for å identifisere hvilke offentlige tjenester som bør tilbys online og hvilke tjenester som bør inneholde personlig kontakt mellom innbyggere og saksbehandler.

The benefits of digitalising public services can only be met if citizens adopt digital services while at the same time stop using expensive traditional channels. Still, many keep using traditional channels. Studies on channel choice and IT adoption have created knowledge on what factors influence citizens’ channel behaviour. However, they have not ‘un-black-boxed’ the digital services themselves nor the interplay between citizens’ perceptions of public services and their channel choices as well as the fit with public organisations' multi-channel management strategies. In addition, the technological optimism of digital government may have caused us to overlook the important question whether all public services are suitable for digitalisation. The project objective is therefore to critically analyse – from the perspectives of citizens and public sector organisations – what public services are suitable for digital communication channels. Our project will take place in collaboration with public welfare organisations Norway, Denmark and Sweden. First, we identify the public services that citizens use the most and the least on digital and traditional communication channels and the services that generate the most and the least effort for public organisations. This sample of services will be the basis for the further analyses. In collaboration with citizens and policy makers, we identify characteristics that are important for (a) citizens’ and (b) public organisations’ perceptions of a public service. Subsequently, we use this set of characteristics to analyse how different citizens perceive the selected sample of public services, and how their perception of these services relates to their channel choices as well as to public organisations’ multi-channel management strategies. Based on these insights, we identify what services as perceived by citizens and public organisations are suitable for digital communication channels.

Aktivitet:

HELSEVEL-Gode og effektive helse-, omsorgs- og velferdstjenester