Sømløse transaksjoner for bedre kundeopplevelser

Den siste bølgen av digitalisering i detaljhandelen, som dukket opp med veksten av e-handel og Internett-tilkoblet digital teknologi, påvirker tradisjonelle forretningsmodeller tungt. Påvirkningen er drevet av to faktorer. For det første åpner den for nye former for konkurranse fra utlandet og fra deltakere som kommer fra tilstøtende markeder, som har digitale evner som ofte overgår de etablerte. Dette betyr at arten og oppførselen til konkurrenter har blitt mindre synlig og forutsigbar for etablerte forhandlere. For det andre påvirker disse teknologiene sterkt samspillet med kunder, som har hevet sine forventninger om den generelle kundeopplevelsen både online og i de fysiske butikkene. De forventer mer informasjon, høyere servicenivå, behov-drevne tjenester og personlig samhandling i en fler-kanal-løsning. Digitaliseringen hever dermed listen for konkurranse betydelig, også for den norske detaljhandelen, som sysselsetter nær 13 prosent av arbeidsstyrken gjennom 71.500 bedrifter. For å stoppe eller bremse de «ødeleggende kreftene», opprettholde mangfoldet i det norske detaljhandelslandskapet, opprettholde sysselsettingen og forhindre nedleggelse av næringslivet i distriktene, krever sektoren et kompetanseløft for å møte denne nye digitale virkeligheten. Prosjektet "Sømløse transaksjoner" har banet vei for utvikling av en ny og omfattende søknad til Norges forskningsråd: FORRETNINGSMODELL INNOVASJON OG ØKOSYSTEMER FOR SØMLØSE TRANSAKSJONER I DETALJHANDELEN ? BEST i detaljhandelen. BEST in Retail, bygger på Seamless-prosjektpartnerne og har en estimert oppstart 1 juni 2021. Det nye prosjektet vil generere kunnskap, metoder og veikart som gir detaljhandelen muligheten til å utnytte den digitale transformasjonen til fordel.

Finans og varehandel er store og toneangivende næringer innen tjenesteytende sektor i Norge, også med hensyn til verdiskaping og sysselsetting. Å utvikle disse gjennom forskningsbasert innovasjon vil være sentralt. Felles for næringene er at bare noen få aktører er store nok til å drive systematisk FOU. Gitt næringsstrukturen med mange små og mellomstore virksomheter, vil man prøve å få en skalaeffekt av FOU. Det er etablert et nettverk av partnerne som har definert viktige utfordringer for bransjene; sømløse transaksjoner: integrering av fysisk og digital forretningsmodell, kundeinteraksjoner og betaling online og offline; aktører i et økosystem; smelting av teknologi og kundetrender. Nettverket er koblet til forskningssenteret DIG ved NHH. Med bakgrunn i nettverksarbeidet ble søknaden «BEST in Retail» utviklet og innvilget. BIA-prosjektet vil starte 1. juni og nettverket vil jobbe videre med problemstillingene. Resultater vil bli formidlet til en større målgruppe gjennom DIG.

Omstillingene i finans og varehandelen har vært omfattende. Gamle forretningsmodeller har blitt utfordret av nye med avanserte digitale løsninger. De store «all-bankene» har blitt utfordret av nye nisje fintechaktører, globale nettaktører innen varehandel (feks Amazon), sosiale medier (feks Facebook) eller teknologi (feks Apple) hvor alle tilbyr ulike mobile betalingsordninger. Netthandel har innen mange områder redusert behovet for plassering av fysiske butikker nær kunden. Samtidig redefinere dette de fysiske butikkenes rolle og oppgaver. Globale nettselskaper har over tid utviklet skala-fordeler innen verdiskapings og verdileverings delen av forretningsmodellen, det vil si gjennomføring og logistikk, med integrerte betalingsløsninger. Felles for varehandel og fintech er utvikling av effektive, trygge, og brukervennlige betalingsordninger. Sømløse handleopplevelser og sømløse betalingsordninger blir dermed sentralt. Morgendagens konkurransefortrinn er i mindre grad basert på kunnskap om produksjon og distribusjon, men vil handle mer om kundedata, teknologi, og kunstig intelligens. Utfordringen er at moderne tjenesteforskning har tradisjonelt vært opptatt av dyadiske analyser av kunder og leverandør i en analog ikke-samarbeide kontekst. I første fase av dette prosjektet ønsker vi å få en dypere forståelse av to spørsmål som er relevante for tjenestesektoren og hva er status i dag. Fra kundesiden ønsker vi å finne ut hvordan de opplever bransjene i dag og hvilke forventninger de har til dem fremover. Dette ser vi for oss gjort gjennom en nasjonal representativ studie av norske konsumenter. Fra aktørene ønsker vi å avdekke hva er digitale forretningsmodeller som fremdyrker en bærekraftig vekst og hvordan kan aktørene i de to sektorene arbeider med andre aktører i et digitalt økosystem? Fase to er at næringene gjennom nettverket og på bakgrunn av studiet vil kunne ta lead på å utvikle BIA søknader sammen med forskningsmiljøene.