Business model innovation and Ecosystems for Seamless Transactions in Retail (BEST in Retail)

Innføringen av digital teknologi i detaljhandelen har økt kundenes forventninger til online shopping- og butikkopplevelse. Kundene forventer mer relevant informasjon, høyere servicenivå, on-demand selvbetjening og personlig interaksjon i en flerkanals handleløsning. Å oppfylle disse forventningene krever en radikalt annerledes tilnærming til hvordan sektoren skaper, leverer og fanger verdi utover en fysisk butikk. BEST in Retail-prosjektet er etablert med sikte på å bygge kompetanse for utvikling av nye og bærekraftige forretningsmodeller - digitale økosystemer - som gjør at norsk detaljhandel kan skape og hente ut verdi fra digital teknologi samtidig som de legger grunnlaget for en AI-fabrikk. De som angriper denne omfattende oppgaven og utfordringen er forskningssenteret Digital innovasjon for bærekraftig vekst (DIG) ved NHH kombinert med ekspertisen fra dagligvarekjeden COOP, logistikkselskapet Posten og hovedorganisasjonen VIRKE, en arbeidsgiverorganisasjon som er dominerende innen detaljhandel.I tillegg til kunnskap om utvikling og implementering av digitale teknologier fra SINTEF og NCE Finance Innovation, vil prosjektet utvikle digitalt aktiverte kundereiser og kundesentrerte løsninger som gjør det mulig for norsk detaljhandel å håndtere disse utfordringene. I tråd med planen har SINTEF gjennomført en rekke dybdeintervjuer av nøkkel informanter blant DIG-partnere og virksomheter utenfor. Målet er å avdekke ulike kundereiser («Customer Journey Mapping») slik nøkkelpersoner opplever det. Bildet som tegner seg så langt er at det er lett å gå seg vill i kundereiser (ikke se skogen for trær) og dermed miste oversikten over oppgavene. Gjennom ulike prosjektmøter mellom SINTEF og DIG-forskerne har vi snakket oss gjennom og begynt å bygge innholdet for et overordnet kundereise-kart. SINTEF-data er delt med DIG-teamet. Vi har i slutten av fjerde kvartal begynt fra DIG-siden å tilrettelegge for samtaler med ledere for å avdekke deres forståelse av og modenhet for økosystemtenking som en alternativ måte å organisere økonomisk aktivitet på. Navneliste over hvem vi ønsker å intervjue er etablert og prosessen med å avtale tid for samtaler er påbegynt med estimert gjennomføring i 1 kvartal 2022. I denne prosessen har det vært flere møter i DIG-teamet om dette. Til slutt er det avtalt tid for å involvere, oppdatere og få innspill fra BEST-partnerne før vi kommer for langt i arbeidet.

The recent wave of digitalization in the retail sector is heavily disrupting traditional business models. This disruption is driven by two factors. First, it opens for new forms of competition from abroad and from entrants arriving from adjacent markets, who possess digital capabilities that often outstrip that of incumbents. Thus, the nature and behavior of competitors has become less visible and predictable for incumbent retailers. Second, these digital technologies heavily affect the interaction with customers, who have raised their expectations concerning the overall customer experience both online but also in the physical stores. Overall, digitalization has raised the bar for the Norwegian retail sector, in order to halt the disruption and instead exploit the digital transformation to its benefit requires a significant competence boost. To deliver this boost, NHH teams up with Norwegian grocery giant Coop (owning physical and digital stores), the logistic company Posten (including its retail platform Amoi.no), Virke, an enterprise organization with a dominant presence in services and retail, the fintech cluster NCE Finance Innovation, and the applied research center SINTEF. This highly committed consortia will contribute to the identification of the competence needs in Norwegian retail and address these needs through developing research-based knowledge, generic models, and methodologies that allow the retail industry to obtain these competences. In this project, we emphasize the development of competences to: (i) continuously innovate the business model to leverage digital technologies and improve the overall customer experience, both in the physical store and online; (ii) design and innovate the digital ecosystem, which gradually becomes the main mechanism in which retail operates; and (iii) to understand how to design and implement a digital infrastructure that allows for effective and efficient data capturing and analysis to secure future value creation.