Back to search

OFFPHD-Offentlig sektor-ph.d.

Organisatoriske betingelser for verdiskaping når arbeidssøkere med komplekse problem møter NAV

Alternative title: Organizational conditions for value creation in meetings between jobseekers and NAV

Awarded: NOK 1.8 mill.

Increased work participation and better services were the main goals of the NAV-reform, merging benefit administration, labour market services and social work in to one organization. More jobseekers in Norway are registered with reduced working capacity than in any other OECD country. These jobseekers have complex problems with different interwoven challenges. The consultation between the jobseeker and the NAV counselor is the most important arena for finding out how to return to the job market. These meetings are where challenges and potentials are mapped, the way forward is created, and the measures are decided. The services which shall improve the possibilities of work are co-created by the jobseeker and NAV. The most important job is done by the user him/herself. Therefore, it is crucial that NAV provides services that the jobseekers can utilize. The first part of the project will be to systematize existing knowledge about the jobseekers' needs and expectations for meetings with NAV. NAV is a new/old bureaucratic, goal-driven service organization that aims to ensure both equal treatment and individually tailored services. NAV deliver some of those services itself, some are bought, and some services are dependent on others; such as the health service or educational institutions. In such an organization, there are many considerations to be taken. It is not obvious that service design always is based on what provides best services to the jobseeker. Through interviews with NAV employees and analysis of key documents, the project will map the priorities between different interests, how they influence the service design, and above all, how the users' needs and expectations influence the design of NAV's consultation with jobseekers. The project will provide a better understanding of public service organizations and the services they provide, how users and the public can co-create services and point out NAV’s possibilities to improve its services.

NAV kan karakteriseres som en ny/gammel byråkratisk og måldrevet tjenesteorganisasjon, som skal bistå arbeidssøkere med komplekse utfordringer til å øke mestringsevnen slik at de kommer i jobb. I en slik organisasjon er det mange hensyn å ta og det er ikke gitt at behovene i brukermøtet alltid vinner frem i utforming av tjenestene. Prosjektet analyserer NAVs bistand til arbeidssøkere med komplekse utfordringer, som en tjeneste utfra teorien om Public service logic (PSL). Det legges til grunn at verdien av NAVs brukeroppfølging skapes i møtet med brukeren, at brukeren er den viktigste produsenten av verdi og at verdien av brukermøtet hovedsakelig er økt mestringsevne (vidt tolket) hos bruker til å komme i jobb. Prosjektet utforsker om de organisatoriske rammebetingelsene og arbeidsprosessene i NAV er utformet for å legge best mulig til rette for denne verdiskapingen. Gjennom en kunnskapsoppsummering av foreliggende forskning vil prosjektet systematisere brukernes forventninger og behov i møte med NAV-veilederen. Det gir grunnlag for tydeliggjøring av brukerens forutsetninger for å skape verdi i sitt møte med veileder. NAV-veiledere har et handlingsrom i utforming av møtet med brukeren. Handlingsrommet defineres bl.a. av organisatoriske betingelser som styring, organisering, brukerens andre kontaktpunkter med NAV og kompetansetiltak. Prosjektet vil kartlegge disse rammene gjennom intervjuer med ledere på ulike nivå og dokumentanalyse. Denne analysen skal besvare to spørsmål. 1) I hvilken grad utformes brukermøtet for å gi best mulig forutsettinger for brukerens egen verdiskaping og økte mestring. 2) Er de organisatoriske rammene rundt brukermøtet konsistente, eller er det flere ulike, kanskje inkonsistente forventinger til og reguleringer av brukermøtet internt i NAV. Med ståsted i brukerens behov, og relevante teorier om offentlige tjenesteorganisasjoner, vil prosjektet analysere muligheter NAV har for å bedre brukermøtet.

Activity:

OFFPHD-Offentlig sektor-ph.d.