Center for Service Innovation (CSI)

Ved begynnelsen av 2010, da CSI startet, var tjenesteinnovasjon et nytt felt. I dag er dette blitt hverdagslig og lederes oppmerksomhet har flyttet seg til andre arenaer som for eksempel kunstig intelligens og digitalisering. Våren 2019 offentliggjorde vi resultatene av Norsk Innovasjonsindeks(NII). Med dette har CSI utviklet en teori, et forskningsdesign, og en metodikk for måling av tjenesteytende bedrifters innovasjonsevne slik kundene opplever det. Kundeperspektivet supplerer det interne ekspert/ledelses perspektivet og måler effekten av de ulike innovasjonstiltakene i kundemarkedet. Innovasjon har ingen eller begrenset verdi før den treffer markedet. At CSIs tilnærming har blitt implementert i USA (Amerikansk Innovasjonsindeks, Fordham Univ.) og Sverige (Svensk Innovasjonsindeks, Handels- høysk. i Karlstad), tar vi som uttrykk for relevant og interessant forskning. NII-modellen kan med små justeringer implementeres for vareproduserende konsument bedrifter og kommunale tjenesteytende virksomheter. CSI tok tidlig et standpunkt mht. hva en innovasjon er: en hvilken som helst endring i bedriftens markedstilbud eller forretningsmodell som kundene kan registrere og som påvirker deres oppfatning av verdi. En innovasjon kan påvirke oppfattet verdi på en negativ måte, noe som i verste fall kan lede til tap av kunder, kontantstrøm og firmaverdi. Tjenesteinnovasjon er kjennetegnet ved at det er mer holistisk og mangefasettert enn vareinnovasjon og inkluderer endringer i måten man utvikler, leverer, kommuniserer og fanger verdier på. For tjenesteytende virksomheter som har kunder som kommer tilbake, handler innovasjoner om å styrke eller opprettholde gjenkjøpsraten. For tjenesteytende virksomheter blir dette fort et spørsmål om ledelse, organisasjon og forretningsmodell. CSIs forskningsagenda, som ble utviklet sammen med bedriftspartnerne, speiler dette gjennom fire forskningstemaer: innovasjon i forretningsmodellen, innovasjon i organisasjon og kultur, innovasjons i markedstilbudet, og innovasjonsøkonomi. I teksten under utdyper vi hvert forskningsområde. TEMA 1: BUSINESS MODEL INNOVATION (BMI) Innovasjon i forretningsmodeller kan være et konkurranse- fortrinn. Foreløpig er forskningen deskriptiv og av konseptuell karakter, med noe veiledning av ledere for hvordan man lykkes med å initiere, implementere og administrere innovasjonsprosesser. Målet med vår forskning er tredelt og fordelt på to arbeidspakker: *hvordan kan bedrifter omstruktureres med nye forretningsmodeller til å være bærekraftige og lønnsomme. *basert på en stor-skala empirisk studie av norske bedrifter ønsker vi å avdekke forløpere, moderatorer og ytelsesimplikasjoner ved endring i forretningsmodell. *Vi ønsker å utarbeide verktøy for "hands-on" anbefalinger for å støtte ledere i nyskapende bedrifter og derigjennom styrke deres konkurransefortrinn. 1.1, Bærekraftige forretningsmodeller 1.2 Beste praksis av innovasjon i forretningsmodeller TEMA 2: MANAGING AND ORGANIZING FOR SERVICE INNOVATION AND TRANSFORMATION (Most) «Service dominant logic» har blitt et viktig perspektiv for å analysere hvordan konkurransefortrinn oppnås og opprettholdes. Hovedargumentet er at konkurransefortrinn kan bli styrket gjennom tjenester, og at effektiv konkurranse gjennom tjenester inkluderer hele organisasjonens strategi. Denne vinklingen har store implikasjoner for moderne tjenesteleverandører, spesielt når det gjelder hvordan organisasjoner gjennomfører radikale transformasjoner for å bli mer kundesentriske, og derigjennom innovative. Tema 2 tar for seg potensialet for utvikling av kundesentriske og innovative organisasjoner, og legger særlig vekt på organisasjonskultur, endring og transformasjonsledelse. 2.1: Organisasjonskultur og transformasjon TEMA 3: SERVICE DESIGN THINKING AND CUSTOMER EXPERIENCE (CD&CE) Tjenestedesign er en hjørnestein innen tjenesteinnovasjon gjennom prosesser med å utvikle nye tjenester, men også måten bedrifter tilnærmer seg disse gjennom verdiskaping for kunden. Bedrifters konkurransefortrinn kan bli styrket gjennom service, dvs. gjennom spesialisert kompetanse og gjennom prosesser og forestillinger til fordel for kundeopplevelsen. Tjenestedesign er stadig viktigere for tjenestebedrifter fremover, og det vil dukke opp nye spørsmål og muligheter for empirisk arbeid. 3.1: Tjeneste design tenking i utforming av markedstilbudet og forretningsmodellen 3.2: Kundeopplevelsen hvor Virtual og Augmented reality inngår TEMA 4: SERVICE INNOVATION ECONOMICS (SIE) Tjenesteinnovasjon handler til sist om inntekter, lønnsomhet og avkastning på investeringer. For å kunne forsvare en investering i tjenesteinnovasjon må effektene kunne dokumenteres. På samme måte som at tjenesteinnovasjon kan endre forretningsmodeller, organisering og tjenesteutvikling, endres også forutsetningene for hvordan økonomiske beregninger bør gjennomføres. Tema 4 har to arbeidspakker som bygger på hverandre: 4.1: Økonomiske effekter av tjenest 4.2: En modell

PhDs and PostDocs are employed at respected institutions and on their way with their career. For tenured faculty, CSI has advanced their career and some are about to be full professor. 180 master theses document that future leaders have been exposed to service innovation. Today, innovation is prevalent in NHHs education programs, birth of new courses and a new master profile captures the essence of CSI. Design thinking and customer journey mapping have become tools that firms have internalized in their own innovation projects. The Norwegian Innovation Index provides firms with a tool to measure the effects of innovations as perceived by customers. CSI has had an impact on how partners make decisions and on organizational culture and development. Finally, CSI has disclosed the complexity of service innovation relative to goods innovation: IT, strategy, HR, marketing, logistics, organization and culture and increasingly the importance of digital market offerings and business models.

CSI is organized with 5 of Norway's largest communication, ICT, financial, and logistics service provider partners, 6 academic knowledge partners and 4 business knowledge partners specializing in innovation process management and ICT-supported service inn ovation. It includes 5 bridging partners assisting knowledge dissemination and SME-partner inclusion. CSI will incorporate into its research environment the innovation interactions between large services providers and KIBS-firms. Through bridging partners it will enable more SMEs to take part in open innovation driven by the largest buyers of sub-contracted services in Norway. The CSI-board, where business partners hold the majority positions, identifies and develops research themes to be pursued, and dec ides which partner development projects to integrate into its research environment. The environment consists of physical resources including test-, experiment- and demonstrator facilities, human resources including internationally recognized service innov ation researchers and PhD/Post doc-scholars, and virtual resources and best practices reflected in service innovation procedures, -methods, -systems and -guidelines. CSI will pursue four service innovation challenges as its initial research themes: Innova tions in customer and brand experiences; Open and co-creating innovation processes; Business model innovations and, finally; Infrastructure- and structural innovations. Eleven Work Packages (WPs) will be organized within these themes. Among the deliverabl es from these WPs are new services, new service interfaces, service innovation methodologies, best practices and guidelines, conferences and workshops, in addition to high quality professional and scientific publications, 18 PhD-dissertations and more tha n 100 master theses. CSI will significantly improve the service innovation capabilities of its partners and enhance researchers' and policy makers' understanding of service innovation beyond state of the art.